วงจรการทำงานของตั๋ว (Tickets) จากคำร้อง สู่การปิดเคส

วงจรการทำงานของตั๋ว

ตั๋วแต่ละใบจะมีวงจรการทำงานของมันอยู่ หรือกล่าวคือ ตั๋วแต่ละใบจะมีเส้นทางการทำงานตั้งแต่รับคำร้อง จนกระทั่งแก้ไขปัญหาจนเสร็จ

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนทั่วไป:

1 เมื่อคำขอมาถึงเป็นครั้งแรก จะกลายเป็นตั๋วและจะถูกตั้งค่าเป็น New โดยอัตโนมัติ

2 เมื่อตัวแทนท่านใดถูกกำหนดให้กับตั๋วใบนั้น ตั๋วจะถูกเปลี่ยนสถานะเป็น Open

3 หากตัวแทนมีคำถามเพิ่มเติมสำหรับลูกค้า ตัวแทนจะตั้งค่าตั๋วไปยัง Pending ซึ่งหมายความว่าตัวแทนกำลังรอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า

4 เมื่อตัวแทนแก้ไขปัญหาเสร็จ พวกเขาจะตั้งตั๋วให้เป็น Solved

5 หลังจากผ่านไปหลายวันแล้วตั๋วจะถูกปิดและเก็บถาวรโดยอัตโนมัติเพื่อใช้อ้างอิงในภายหลัง ตัวแทนจะไม่ตั้งตั๋วให้ถูกปิดด้วยตัวเองอัตโนมัติ (ซึ่งเป็นเหตุผลที่คุณไม่เห็นตัวเลือกนี้ในปุ่ม "ส่ง")

            เมื่อพวกเขาตั้งตั๋วเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้วและการสนทนาประเด็นนั้น ๆ สิ้นสุดลง อย่างไรก็ตามหากลูกค้าไม่รู้สึกแบบเดียวกัน พวกเขาสามารถตอบกลับไปยังตัวแทนได้โดยการตอบกลับการแจ้งเตือนทางอีเมล "ticket solve" เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ตั๋วจะถูกเปิดใหม่และเป็นหน้าที่ของตัวแทนในการติดตามและดำเนินการผ่านวงจรการทำงานของตั๋วอีกครั้ง

สามารถรู้ว่าลูกค้าของคุณมีความสุขได้

ขั้นตอนสุดท้ายในวงจรการทำงานของตั๋ว คือการทำความเข้าใจกับความสุขของลูกค้าด้วยการสนับสนุนที่คุณให้ไว้  ใน Zendesk Support คุณสามารถใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสั้น ๆ ได้หลังจากที่ตั๋วได้รับการแก้ไขแล้ว ลูกค้าจะถูกถามคำถามง่ายๆหนึ่งข้อด้วยคำตอบที่เป็นไปได้สองข้อ